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使用 COBIT 5 改进服务台

作者:Claudio Cilli,博士、CISA、CRISC、CISM、CGEIT

COBIT Focus | 2018 年 3 月 26 日 English

Claudio Cilli IT 服务台在任何组织的日常运营中都扮演着重要的角色。当它运转良好时,其他所有活动都能顺利开展。如果服务台不能正常运转,不论是因为缺乏正确的技术技能还是没有展现出必备的同理心,关键人员和活动都会受到拖累。

有效的服务台需要很高的关联成本,包括参与的资源和所需的基础设施(例如工单系统、事故管理和跟踪系统等),因此,通过优化这些工作以实现效能和预算的平衡,这对组织而言至关重要。

提高服务台的技术技能和客户服务技能对于提高生产力和改善总体客户体验至关重要,因为组织的服务台位居客户服务的一线,体现了组织的面貌。

如果组织正在采用 COBIT 5 来实施或优化 IT 治理,则可充分利用该框架的灵活性来帮助实现目标。事实上,交付、服务和支持 (DSS) 流程也有对应的 ITIL 最佳实践,能够提供必要的活动和绩效衡量指标。

COBIT 中囊括了您需要的一切工具:您需要做的是学会如何驾驭它。在此案例中,使用 COBIT 5 的目的是强化服务台的使用、实施和定制。

考虑以下 3 项提示:

  1. 选择合适的 COBIT“切入点”一首当其冲的一点是从 COBIT 产品系列中选择合适的 COBIT 5 出版物。在此案例中,不妨选择《COBIT 5:启用流程》。观察流程参考模型,其中有 2 个有趣的流程值得注意:DSS02 管理服务请求和事故以及 DSS03 管理问题。这正是我们所需要的。
  2. 选择合适的流程管理实践部分—答案是执行人、责任人、被咨询人、被通知人 (RACI) 表和管理实践。这些部分展示了需要执行的活动、执行人和执行方法。此外,还提供了一些有用的信息,例如参与程度。
  3. 定义关键绩效指标 (KPI) —它们提供了流程运行状况的衡量指标。COBIT 5 包含多项 KPI。组织不一定非得采用这些 KPI,但它们可以提供有用的指导。事实上,新流程最困难的部分在于确定哪些因素对于流程效果的衡量必不可少。COBIT 5 提供了许多源自最佳实践的有效 KPI,能够提供一定的帮助。这些 KPI 可以放心地使用。

现在,我们来着手解决我们的问题:

  • 实施事故和问题管理—娴熟的事故和问题管理流程是打造有效服务台的关键。它依赖于实施流程的服务台经理。ITIL 是全球公认能够改变服务台运转状况的服务管理方法。ITIL 服务生命周期的运行阶段包括多个影响服务台日常运转的方面。领导技能和激励员工的能力也是服务台经理激发团队成员的两项关键要素。

    DSS02 和 DSS03 展示了需要执行的活动。流程描述的第一部分展示了该流程的目的、业务和 IT 目标,等等。在此案例中可能不需要这些描述,因为服务台无疑是必要的,目标是提高其成本效益和效率。
  • 专注于桌面支持和客户服务—有两个方面的桌面支持往往被忽视,即业务线 (LOB) 应用程序支持和客户服务技能支持。Microsoft Office 是世界上应用范围最广的生产力软件套件。但桌面支持专员使用该软件的频度往往不及一般办公人员,并且没有做好协助解决相关问题的准备。

    有效的客户服务技能同样也是任何服务台至关重要的部分。专业的礼仪和对如何处理客户投诉的深入理解,可加强任何服务提供商与其客户之间的纽带。不论团队成员的技术敏锐度如何,所有级别的桌面支持都能通过 Microsoft Office 培训以及了解客户服务基础知识来提高效能。

    同样地,DSS02 和 DSS03 也是关键流程。
  • 采用量身定制的培训—采用 CompTIA 和 Microsoft 等领先供应商的授权培训解决方案,通过提升服务台团队的技术熟练程度来实现该团队的转型。许多组织维护了多个需要不同技能水平且具有不同培训需求的支持层次,因而需要识别服务台管理中有待改进的方面,以确保强有力的领导和实施经过验证的最佳实践,这一点非常重要。

    这是一种新的实践,但训练有素的服务台的确能带来真正的不同,因此,同样需要诉诸于 COBIT 5。

    多个流程涉及培训,但在此案例中,只有一个适宜的流程:APO07 管理人力资源审计/鉴证程序。APO07.01 维护足够且适当的人员配备和 APO07.03 保持人员的技能和能力提供了正确的指导,证明 COBIT 涵盖了所有相关的需求。

总结

COBIT 源自优秀 IT 审计师和管理者社区的丰富经验和技能。它为 IT 治理问题提供了实用的解决方案。组织只需要学习如何驾驭这一工具即可。学会驾驭它之后,便可在其中找到所有 IT 治理问题的解决方案。


Claudio Cilli,博士、CISA、CRISC、CISM、CGEIT

Cilli 是一位大学教授、研究者和专业的信息安全顾问。他的专业领域包括计算机科学、软件合规性、词汇和语义分析以及信息系统分析与开发。他是多个科研和咨询委员会的成员,并教授计算机安全和 IT 治理专业的研究生课程。Cilli 还是联合国内部监督事务厅的顾问。他是 ISACA 罗马(意大利)分会主席,曾撰写并发表过多本专著和多篇杂志文章。他还经常在许多国际会议和研讨会上演讲。