O município da Arábia Saudita neste estudo de caso é uma instituição que pertence ao governo e que existe há 50 anos. Sua finalidade principal é servir aos cidadãos em sua região.

Alguns dos serviços mais importantes que são prestados aos cidadãos são a saúde, saneamento básico, água, eletricidade, estradas e escolas, entre outros. Esses serviços são providos para 7 milhões de pessoas. Todas as informações relativas à essas 7 milhões de pessoas é gerenciado pelo departamento de TI do município.

Alguns dos serviços de TI do município são usados pelo próprio departamento (ex. ERP e alguns são abertos ao público, como saúde, escolas e polícia). Oferecer bons serviços aos cidadãos é a principal finalidade do município, e as informações têm uma função crucial. A informação pode ser relacionada ao nome dos cidadãos, idade, sexo, educação, saúde, moradia, serviços sanitários, reclamações, elogios e reclamações e etc.

Uma quantidade enorme de informação é criada pelo município e o gerenciamento correto dessas informações, de modo correto, consistente e eficiente é um desafio. Ainda mais, a língua se constitui em mais uma dimensão, considerando que alguns cidadãos precisam das informações e árabe e alguns outros precisam das informações em inglês.
 

Uma quantidade enorme de informação é criada pelo município e o gerenciamento correto dessas informações, de modo correto, consistente e eficiente é um desafio.

O município necessita de uma especial atenção e ter foco no gerenciamento das informações. A indisponibilidade de informações quando é absolutamente necessária, ou informações incorretas mesmo quando estiver disponível, leva frustração ao cidadão e o município não pode aceitar esse risco. A informação é usada por uma lista de serviços que o município provê para usuários e clientes internos e externos.

Contudo, o município escolheu adaptar e implementar um framework de governança corporativa e gerenciamento de serviços para trazer disciplina, estrutura e uma abordagem organizada para o gerenciamento da informação. Neste caso, o município usou tanto o COBIT 5 quanto o ITIL.

Enquanto a implementação do COBIT 5 e do ITIL pelo município da Arábia Saudita ainda está em desenvolvimento e é esperado que ainda mais um ano seja necessário para encerrar o trabalho, este estudo de caso irá discutir como as adaptações do COBIT 5 e ITIL foi iniciado, seus direcionadores, a abordagem usada e os habilitadores focados em como prover lições e detalhes; a abordagem adotada para estabelecer processos; e como a adaptação do COBIT 5 e do ITIL auxiliou alcançar os objetivos de TI do município.

A área de TI do município é chefiada por um CIO. Vários departamentos, como a área de gestão de redes e o PMO, são lideradas por gerentes que se reportam ao CIO. As aplicações de TI são geralmente adquiridas de terceiros.

Existem vários departamentos, como o jurídico e gerenciamento estratégico que usam serviços de TI. Cada departamento requer o tipo correto de informações para criar, editar, modificar, armazenar e arquivar. Ainda, é importante que uma abordagem estruturada baseada em frameworks comprovados como o COBIT e ITIL é adotado.

Direcionamento para a implementação de princípios de governança e gerenciamento de serviços

Os principais direcionamentos para a implementação de um framework de governança e gerenciamento de serviços foram os principais pontos dolorosos, particularmente:

• Falta de continuidade de negócios
• Necessidade de disciplinar o gerenciamento de ativos de TI
• Incidentes graves causando a indisponibilidade de serviços
• Gerenciamento de segurança e de riscos de TI insuficientes
• Criação de valor para os stakeholders

Outro principal direcionamento foi derivar o valor de TI. Dinheiro não foi um fator importante. Porque é uma instituição governamental, o único critério a ser observado para os gastos é que os investimentos precisam ser justificados.

Ano após ano, a TI foi bem enraizada. De qualquer modo, determinar a geração de valor de TI foi a principal razão para a implementação desses frameworks. O objetivo foi perceber o retorno sobre o investimento (ROI) de TI. TI também precisou entregar serviços para várias áreas, incluindo:

• Redução de incidentes
• Número de usuários satisfeitos com os serviços do município
• Uma estratégia implantada para atender os desafios futuros, como o aumento de demanda por serviços
• Integração com outros municípios e submunicípios
• Estar continuamente em conformidade
• Gerenciamento de riscos

O Município desejava muito implementar um framework com as melhores práticas, além disso, ter o compromisso da alta gestão nunca foi uma questão. O CIO pessoalmente fez o kick-off do projeto e guiou cada membro para demonstrar a importância de vários frameworks e gerenciamento de informações.

Implementação: Formação do time

Para TI gerar valor, foi decidido que um framework de melhores práticas era necessário para ser implementado. A questão era: quais pessoas deveriam ser membros desse time e reportar para quem?

O município tinha 60 pessoas de TI, trabalhando em vários departamentos. A Figura 1 demonstra a estrutura de report.

Figura 1 – Framework de implementação da estrutura de report

Fonte: Govind Kulkarni. Usado com permissão.

A preparação do time, papeis e responsabilidades incluíram:

• Cada membro foi treinado nos frameworks de melhores práticas, padrões, Processos do COBIT 5 APO (Align, Plan and Organize), BAI (Build, Acquire and Implement), e DSS (Deliver, Service and Support) e Governança.
• Foi oferecido treinamento e certificação em COBIT 5 para os recursos críticos, em nível fundamental e de implementação.
• Recursos críticos também receberam treinamento ITIL em nível expert. O PMO foi responsável pelo acompanhamento semanal de problemas, relatórios e entrega de valor.
• O time de tradução foi responsável por converter o processo e outros documentos em Árabe e guiando os usuários na linguagem.
• O time de implementação foi responsável por converter processos em ferramentas e possibilitar o mapeamento de processos e ferramentas, como necessário.

Avaliando a situação atual

A avaliação da situação atual foi realizada por meio de um check-list padrão. Reuniões e workshops foram usadas como meios de identificar fraquezas da função de TI em diversas áreas por 6 meses, incluindo:

• Investimentos em TI
• Visão e objetivos de TI
• Estratégia para os próximos 5 anos
• Pontos dolorosos de TI
• Processos principais de TI
• Necessidades de conformidade

Essas áreas foram discutidas com TI e, de tempos em tempo, com os usuários finais e documentados e compartilhados com todos os stakeholders. Essas avaliações de situação atual também ajudaram a trazer o foco e a atenção para as áreas de interesse.

Implementação: Foco e Estratégia

O COBIT 5 menciona que áreas que podem ser implementadas rapidamente e podem prover ganhos rápidos quando endereçam pontos dolorosos que precisam ser implementados em fases iniciais. O conceito direcionou o plano de implementação baseados nos pontos dolorosos atuais.

O foco da implementação foi o habilitador dos processos. O modelo de referência de processos (PRM) foi referenciado para implementação. Processos selecionados do PRM foram colocados em 2 categorias, prioridade 1 e prioridade 2. Então, o plano de implementação foi criado. Processos de implementação de prioridade 1 e 2 foram agrupados na fase 1.

Fase 1

Processos de implementação de Prioridade 1 incluem:

• APO02—Gerenciar a Estratégia
• APO05—Gerenciar o Portfolio
• DSS02—Gerenciar Requisições de serviços e Incidentes
• DSS03—Gerenciar Problemas
• DSS04—Gerenciar a Continuidade
• BAI10—Gerenciar Configurações
• BAI06—Gerenciar Mudanças
• BAI04—Gerenciar a Disponibilidade e Capacidade
• BAI07—Gerenciar o Aceite de mudanças e Transição

Processos de implementação de Prioridade 2 incluem:

• BAI08—Gerenciar o Conhecimento
• APO09—Gerenciar os Acordos de serviço
• APO10—Gerenciar Fornecedores
• APO08—Gerenciar Relacionamentos
• APO13—Gerenciar a Segurança

Fase 2

Em uma segunda fase (ie., seguindo a implementação de todos os processos), o plano é incluir os processos de governança. Portanto, este estudo de caso destaca somente os processos de gestão.

Depois de uma discussão com a alta gestão e o departamento de estratégia, uma estratégia de TI foi criada. A estratégia incluía uma visão de TI de curto e longo prazo (5 anos), alinhada com a visão de negócios, uma declaração de missão e objetivos.

Diversos workshops com os usuários, departamento de TI e membros das áreas de negócio foram conduzidas para orientar os stakeholders sobre a estratégia de TI e a sua possível participação, papeis e responsabilidades.

Preparação do plano de implementação e o KickOff do projeto

O framework de implementação foi conduzido como em qualquer outro projeto, com uma data específica de início e fim, milestones e reponsabilidades. O conjunto padrão de tarefas listados na Figura 2 foi conduzido para cada processo.

Figura 2 – Tarefas principais do plano de implementação

Fonte: Govind Kulkarni. Usado com permissão.

Um calendário anual foi criado e submetido para a administração. Uma visão quadrimestral da implantação foi agendada e inclui uma revisão semanal de status, desafios e atividades de replanejamento.

Um registro de stakeholders foi também incluído, com detalhes como:

• Nome
• Designação
• Departamento
• Relações
• Detalhes do contato
• Como o stakeholder foi envolvido em cada tarefa de implementação

Conteúdo do processo

Cada processo determinado na prioridade 1 e 2 contendo os mesmos elementos básicos, incluindo:

• Introdução ao processo
• Propósito do processo
• Escopo do processo
• Acrônimos, definições e terminologias usadas nesse processo
• Referências usadas para criar a documentação do processo
• Políticas de processos que necessitam ser aceitas pelos usuários e TI
• Valor para os negócios
• Métodos, técnicas e atividades
• Escalonamentos
• Acordos de serviço a alcançar
• Status de processos
• Principais entradas e saídas e interfaces com outros processos
• Indicadores chave de performance (KPI) e fatores críticos de processos (CFS) dos processos e métodos para coletar métricas
• Reuniões para verificar os status da implementação dos processos e questões
• Report de processos
• Fatores de riscos, pressupostos e desafios

Requisitos de processos foram capturados durante workshops em que as discussões, sugestões, desacordo, prós e contras foram realizados para trazer uma documentação de processos.

Objetivos de negócios foram mapeados para processos de negócios em cada processo, como por exemplo:

• Objetivos de negócios: Satisfação do usuário final precisa ser mantido ou melhorado.
• DSS02 Gerenciar requisições de serviços e processos de incidentes: Qual é o tempo necessário para responder e resolver um incidente? Quanto antes o incidente for resolvido, mais satisfeito o usuário estará.

Templates padrão para os processos de documentação foram criados. O planejamento do workshop e os seguintes detalhes foram criados (Figura 3).

Figura 3 – Planejamento do Workshop

Fonte: Govind Kulkarni. Usado com permissão.

Planejamento do Workshop

Os participantes poderiam escolher participar dos workshops de acordo com sua conveniência.

Os workshops:

• Foram conduzidos em lotes para educar todos os usuários. Foram realizados 18 workshops.
• Continuaram mesmo depois dos processos ser implantado
• Concluído com itens de ação para usuários incluídos nas minutas de cada reunião
• Incluído o processo e ferramentas de integração
• Incluído um piloto dos processos pelos usuários
• Foram conduzidos para explicar o uso dos processos e as ferramentas para os usuários

Fatores chave percebidos durante o processo de implementação incluíram:

• Treinamento de todos os stakeholders é imperativo. Cada um precisa ser treinado propriamente para usar as ferramentas e processos. Somente estará encerrado quando os usuários usarem.
• A implementação de ferramentas efetivas somente é possível quando os stakeholders souberem que as ferramentas e processos funcionam bem.
• Workshops são os únicos meios de engajar os stakeholders na implementação.
• Os workshops deveriam ser focados no facilitador, provendo explicações apropriadas e, segundo, no usuário colocando isso em prática. Quanto mais prática os usuários tiverem, maior a taxa de adoção e menor a necessidade de treinamento.
• Os workshops devem explicar a importância de seguir os processos e suas políticas.
• Workshops devem explicar os benefícios de seguir os processos.
• Usuários finais que não seguirem os processos irão enfrentar desafios. Mudar a sua mentalidade é facilitado por meio de workshops e permitindo que eles usem os processos por si. Um facilitador precisa ser parte da venda do conceito.
• Facilitadores devem cuidadosamente observar quem está seguindo e aprendendo no workshop e quem não está.
• Workshops não devem durar mais de meia hora. Os primeiros dez minutos devem ser usados para explicar a agenda e o processo.
• As realizações e desafios dos workshops devem ser compartilhado com a alta gerência e obter referência e direção quando necessário.
• O conceito de prover bons serviços para os cidadãos deve sempre estar na prioridade dos stakeholders.
• Todas as medidas requeridas devem ser coletadas somente da ferramenta. Não deve haver coleta manual de dados.

Desafios encontrados

O desenvolvimento de processos e a implementação não foram possíveis sem desafios e incluíram:

• Barreiras interdepartamentais (derrotados com o uso de workshops)
• Linguagem
• Expertise na implementação de ferramentas
• Logística como vistos de viagem para consultores
• Unindo os stakeholders para os workshops baseados na disponibilidade de todos

Benefícios da implementação

Ainda que a implementação ainda esteja em processo, muito foi alcançado e os stakeholders vejam uma melhora tremenda na maneira que trabalham. Alguns stakeholders sentem que seguir os processos e usar as ferramentas de modo efetivo ajudou-os a fazer seu trabalho da melhor maneira, servir melhor, acompanhar status, gerar melhores relatórios e ficar atendo a qualquer questão.

Sem considerar quão bom é cada processo, incidentes não podem ser trazidos a zero, e que não é este o objetivo aqui, ao invés disso, respondendo a incidentes e trabalhando com eles em um cronograma que possibilita um serviço próprio aos usuários.

Pela primeira vez, a TI está atuando para gerenciar problemas para reduzir a recorrência, realizando avaliação de riscos para os ativos críticos de TI, e planejando e implementando a continuidade dos negócios. Tudo isso garante que a TI está se tornando um ativo importante ao oferecer serviços necessários e essa mudança está refletida na satisfação de usuários. Os resultados em termos de valores financeiros precisam ainda ser quantificados.

Avançando, outros habilitadores serão implementados um por um. O sucesso continua, e os processos de governança será implementado nos próximos meses e esses irão garantir que os benefícios são percebidos e atendem às necessidades dos stakeholders.

Govind Kulkarni, COBIT5, CSQA, ITIL Expert, PMP

É um desenvolvedor de software com 2 décadas de experiência em oferecer soluções de TI. Ele trabalhou em todo ciclo de vida do desenvolvimento de software e, atualmente, ele conduz treinamento de COBIT 5, ITIL e testes de software. Kulkarni fez consultorias de gap analysis, COBIT 5 e implementação de ITIL usando a norma ISO 15504 a ferramentas customizadas para clientes em todo mundo. Seus interesses atuais incluem continuidade de negócios, avaliação de TI e gerenciamento de custos, escalabilidade e otimização de performance de aplicações Web, análises preditivas e áreas de tecnologia como OpenStack e DevOps. Foi um dos autores do livro How to reduce the cost of software testing, publicado pela CRC Press em 2012. Ele pode ser encontrado em Govind.kulkarni@vyomlabs.com ou goodgovind1505@gmail.com.